会社を経営する上で、レピュテーションリスクは必ず理解しておかなければいけません。
とくに、SNSで多くの情報が飛び交い、炎上するリスクが高い昨今では、レピュテーションリスクに対するマネジメントは必須です。
今回の記事では、レピュテーションリスクの定義や影響、マネジメント方法と合わせて、大手企業の事例も解説します。
健全で愛される企業であるためにも、レピュテーションリスクへの理解を深めておきましょう。
レピュテーションリスクとは
レピュテーションリスクは、企業や組織にとって重要なリスクの一つで、企業の評判やイメージが損なわれることによって引き起こされるリスクを指します。
レピュテーションリスクは、さまざまな要因によって発生する可能性があります。
例えば、製品の品質問題、違法な行動や不正行為、環境への悪影響、労働条件の悪化、倫理的な問題などです。
企業や組織は、レピュテーションリスクを管理するために、リスク評価、リスク予防、危機管理、公共関係戦略、CSR（企業の社会的責任）活動などの手法を検討し、実施していかなければいけません。
また、透明性、説明責任、社会的な目的の達成への取り組みなど、良好な評判を築くための努力も重要です。
「レピュテーションリスクが高い」とは？
「レピュテーションリスクが高い」とは、企業や組織がその評判や信頼性に対して損失や悪影響を受ける可能性が高いことを意味します。
顧客の離反、負のメディア露出、法的問題、ブランド価値の低下などが含まれます。
高いレピュテーションリスクを持つ企業は、信頼を回復するための努力が必要です。
レピュテーションリスクへの対策が重要視されるようになった背景
レピュテーションリスクへの対策が重要視される背景には、いくつかの要素が存在します。
- グローバルな情報化社会
- 消費者の情報アクセス能力の向上
- 社会的な関心の高まり
- 法的・規制上の要求
これらの要素により、企業や組織はレピュテーションリスクに対してより注意を払う必要が生じます。
評判の損害は業績や収益に直接影響を与えるだけでなく、顧客や取引先の信頼を失う可能性もはらんでいるのです。
また、レピュテーションリスクによるイメージの悪化は、従業員のモラルやモチベーションにも悪影響を及ぼすこともあるでしょう。
以下で、4つの背景について、より詳しく解説します。
グローバルな情報化社会
現代のインターネットやソーシャルメディアの普及により、情報が瞬時に拡散されるようになりました。
企業や組織の評判に関する情報も迅速に広まり、悪い評判やスキャンダルは瞬時に拡散されます。
したがって、評判の損害を受けるリスクも高まっています。
消費者の情報アクセス能力の向上
消費者は製品やサービスについての情報を容易に入手できるようになりました。
オンラインレビューサイトやソーシャルメディア上の口コミは、消費者が企業や組織に対して意見を発信し、他の人々と共有する手段となっています。
そのため、企業や組織の評判は、消費者の意見や評価に大きく左右されることがあります。
社会的な関心の高まり
現代の社会では、企業や組織に対する期待が高まっています。
企業の社会的責任（CSR）や環境への配慮、倫理的な取り組みなどが重視され、評判に影響を与える要素となっているのです。
社会的な関心の高まりにより、企業や組織はさまざまなリスクに対して透明性を持ち、良好な評判を築く必要性が増しています。
法的・規制上の要求
一部の業界や地域では、企業や組織に対して評判管理やリスク管理のための法的・規制上の要求が設けられています。
例えば、金融業界ではレピュテーションリスクを適切に管理するための規制が存在し、企業は対策を講じる必要があります。
レピュテーションリスクが企業に及ぼす影響
レピュテーションリスクが企業に及ぼす影響は、さまざまな側面から生じます。
レピュテーションリスクへの対策ができていないことで、どれだけの損害があるのかを理解しておきましょう。
以下で、7つの影響を解説します。
売り上げと収益の減少
レピュテーションリスクによる評判の悪化は、顧客の離反や新規顧客の獲得の困難さ、製品やサービスの需要の低下などを引き起こす可能性があります。
これにより、売り上げと収益が減少することが考えられます。
株価の下落と投資家の反応
レピュテーションリスクは株価にも影響を与えることがあります。
評判の悪化は投資家からの信頼喪失や売り圧力を生じさせ、企業の株価が下落するかもしれません。
顧客・取引先との信頼関係の損失
レピュテーションリスクによる評判の悪化は、顧客や取引先の信頼を失う可能性があります。
顧客は信頼できる企業との取引を好む傾向があり、評判の悪化は顧客の離反や競合他社への移行を引き起こしてしまいます。
同様に、取引先も信頼できるパートナーとの取引を好むため、企業の評判の悪化は取引関係の損失やビジネス機会の減少につながるでしょう。
法的・規制上の問題
レピュテーションリスクによる評判の損害は、法的・規制上の問題を引き起こす可能性があります。
不正行為や違法な行動により、企業は法的な訴訟や罰金、規制当局からの制裁などに直面することもあるでしょう。
これらの問題は企業の信用と評判を更に悪化させるだけでなく、法的な負担や経済的な損失をもたらしかねません。
従業員のモチベーションや人材確保への影響
レピュテーションリスクによる評判の悪化は、従業員のモチベーションや満足度にも影響を与える可能性があります。
企業の評判が低下すると、従業員は自身の働く組織に対しての自信や誇りを失い、モチベーションが低下することがあります。
さらに、優秀な人材の確保や維持も困難になる一方で、良好な評判を持つ企業は優れた人材を引き付け、才能を維持することができるでしょう。
ブランド価値の低下
レピュテーションリスクによる評判の悪化は、企業のブランド価値にも悪影響を及ぼすことがあります。
企業の評判が傷つくと、ブランドの信頼性や価値が低下し、顧客からの支持を失ってしまいます。
経営戦略と企業イメージの制約
レピュテーションリスクによる評判の悪化は、企業の経営戦略や意思決定にも影響を与えます。
企業は評判の回復や修復に努める必要があり、その過程で一部の戦略や意思決定に制約を受けることがあります。
また、評判が低下している企業は、新たな市場や事業展開において信頼性や受容性に制約を受けることもあるでしょう。
レピュテーションリスクを引き起こす原因
レピュテーションリスクを引き起こす原因は、さまざまなところにあります。
会社の体制や仕組みだけではなく、環境的な部分もレピュテーションリスクの一因です。
以下では、レピュテーションリスクを引き起こす原因として、5つを解説します。
倫理的な問題や不正行為
不正行為や倫理的な問題は、企業の評判に重大な損害を与えることがあります。
例えば、腐敗行為、不正会計、偽造、品質問題などは、企業の信頼性を損ない、顧客や投資家の信頼を失う要因となります。
事故や災害
事故や災害は、企業の評判に大きな影響を与える可能性があります。
製品の欠陥による事故、環境汚染、労働災害などは、企業の社会的責任と信頼性に関わる問題です。
データ漏洩やセキュリティ侵害
データ漏洩やセキュリティ侵害は、企業の評判に直接的な影響を及ぼすリスクです。
顧客の個人情報や機密情報の漏洩は、顧客の信頼を損ない、企業の信頼性とセキュリティ対策の不備を示唆する要素となります。
供給網の問題
企業がサプライチェーン内の問題に関与している場合、サプライヤーの倫理的な問題、品質の低下、労働条件の悪化などがレピュテーションリスクを引き起こすといわれています。
供給網における問題は、企業自体の評判に影響を与えるだけでなく、消費者の期待や規制要件に適合していないと見なされる可能性もあります。
社会的な問題やパブリックイメージへの影響
社会的な問題に対する企業の対応やパブリックイメージに対する影響は、レピュテーションリスクを引き起こす要因となります。
例えば、企業が倫理的な問題に関与していると見なされたり、社会的責任を果たしていないと見なされたりする場合、評判が損なわれるかもしれません。
レピュテーションリスクへの対策
レピュテーションリスクを表面化させないためには、事前に対策が必要です。
以下で主な対策を解説するので、自社での実施を検討してみましょう。
リスク管理の統合的なアプローチ
レピュテーションリスクに対処するためには、組織全体でのリスク管理のアプローチが重要です。
リスク評価と監視を行い、レピュテーションリスクの特定と評価を行うことで、早期に問題を把握し対策を講じることができます。
透明性と公正性の重視
透明性と公正性は、レピュテーションの構築と維持に重要な要素です。
企業は情報の公開や透明性を重視し、顧客や投資家との信頼関係を築く必要があります。
また、公正な取引や倫理的な慣行の尊重も重要です。
危機管理計画の策定
事前の危機管理計画の策定は、レピュテーションリスクに対する迅速かつ適切な対応を可能にします。
危機管理チームの組織化、情報の迅速な共有、メディア対応のトレーニングなどが含まれます。
ステークホルダーとのエンゲージメント
ステークホルダー（顧客、従業員、投資家、地域社会など）との積極的なコミュニケーションとエンゲージメントは、レピュテーションリスクを管理するための重要な手段です。
ステークホルダーの期待と関心に対応し、彼らとの対話を通じて信頼関係を築くことが大切です。
クライシスコミュニケーションの能力強化
クライシスが発生した際には、迅速かつ適切なコミュニケーションが不可欠です。
正確な情報の提供、公開で透明なコミュニケーション、被害者や関係者への適切な配慮などが求められます。
サプライチェーンの監査と管理
サプライチェーンにおけるリスクを管理するためには、サプライヤーの選定基準の策定、監査、評価が重要です。
倫理的な慣行や持続可能性の取り組みに関する情報を入手し、サプライヤーとの継続的な対話を通じてリスクを最小化することが求められます。
社内の倫理的な文化とコンプライアンスの強化
倫理的な行動とコンプライアンスは、レピュテーションリスクの軽減に重要な役割を果たします。
社内での倫理的な文化の醸成、コンプライアンスプログラムの導入、規制要件の遵守などが重要です。
監督と取締役会の関与
監督役や取締役会の積極的な関与と監督は、レピュテーションリスクの管理において重要です。
リスク管理の重要性を認識し、組織全体での取り組みを支援する役割を果たす必要があります。
インフルエンサーとの関係構築
インフルエンサーやメディアなどの外部の意見リーダーとの関係構築も、レピュテーションリスクの管理に役立ちます。
彼らの影響力を活用し、ポジティブなイメージの醸成や誤解の解消に努めることが重要です。
監視と情報管理
メディアやソーシャルメディア、オンラインの評判管理など、監視と情報管理の仕組みを整える必要もあります。
早期のリスク識別やネガティブな情報の拡散防止に役立ちます。
レピュテーションリスクが表面化してしまった場合の対処法
基本的に、レピュテーションリスクは表面化する前に対策を行わなければいけません。
もしレピュテーションリスクが表面化してしまうと、自社に大きな損害を与えます。
しかし、時には予測不可能な事案も発生するので、レピュテーションリスクが表面化した際の対処法も考えておかなければいけません。
以下では、レピュテーションリスクが表面化してしまった場合の対処法について解説します。
迅速な対応と事実確認
レピュテーションリスクが発生したら、まずは迅速に事実確認を行い、状況を正確に把握します。
根拠のない情報や憶測に基づく対応は避け、信頼性の高い情報を持つことが重要です。
危機管理チームの組織化
レピュテーションリスクに対処するためには、専門の危機管理チームを組織化し、チームメンバーを適切に割り当てます。
チームは情報共有、コミュニケーション戦略、対応策の策定などを担当し、迅速かつ適切な対応を行います。
オープンで透明なコミュニケーション
レピュテーションリスクが発生した場合、公開で透明なコミュニケーションが求められます。
ステークホルダーに対して正確な情報を提供し、事態の進展や対応策について積極的に説明します。
適切な謝罪と補償の提供
もし企業の過ちや不正がレピュテーションリスクの原因である場合、適切な謝罪と補償の提供が必要です。
誠実な謝罪と責任の取り方は、企業の信頼回復に不可欠となります。
監視とフィードバックの受け入れ
レピュテーションリスクの顕在化後は、監視を強化し、関連する情報やフィードバックを受け入れる必要があります。
顧客やステークホルダーの意見や懸念を真摯に受け止め、改善策を迅速に実施します。
リカバリープランの実行
レピュテーションリスクからの回復を支援するために、リカバリープランを策定し、実行します。
プランには、評判回復の戦略、信頼回復の取り組み、広報活動、社内プロセスの改善などが含まれます。
計画的かつ継続的な取り組みを通じて、信頼を取り戻し、企業のレピュテーションを回復させることを目指しましょう。
ステークホルダーとの対話と関与
レピュテーションリスクの顕在化後は、ステークホルダーとの積極的な対話と関与を重視します。
彼らの懸念や意見を受け入れ、改善策や措置の進捗状況を共有することで、信頼関係を回復し、再び支持を得ることが大切です。
クライシスコミュニケーションの実施
レピュテーションリスクの顕在化による危機管理では、クライシスコミュニケーションが不可欠です。
事態の進展や対応策に関する情報を迅速かつ適切に伝えることで、信頼を保ちながら、誤解や混乱を最小限に抑えます。
3種類のレピュテーションマネジメント
評判や信頼を向上させるためには「レピュテーションマネジメント」を行う必要があります。
企業全体でレピュテーションマネジメントを実施することで、レピュテーションリスクの可能性は軽減できるでしょう。
以下で3つのレピュテーションマネジメントを解説するので、ぜひ自社で実施してみてください。
リスクマネジメントアプローチ
レピュテーションリスクを特定し、評価し、それに対するリスク管理策を策定するアプローチです。
企業は潜在的なリスク要因を分析し、対策を実施することで、リスクの発生や影響を最小化します。
リスクマネジメントアプローチでは、レピュテーションリスクの発生源や影響度を明確に把握し、予防策や緊急対応策を立案します。
コミュニケーションとエンゲージメントアプローチ
ステークホルダーとの関係性を重視し、コミュニケーションとエンゲージメントを通じてレピュテーションを構築・維持するアプローチです。
企業はステークホルダーとの対話を促進し、彼らの期待や懸念に積極的に応えることで信頼関係を築きます。
透明性、説明責任、社会的責任などが重要な要素となります。
クライシスマネジメントアプローチ
レピュテーション危機が発生した場合に、迅速かつ適切な対応を行うためのアプローチです。
クライシスマネジメントでは、危機対応チームの組織化、情報の正確な伝達、公開性の確保、事態の管理と修復などが重要な要素となります。
適切な対応とコミュニケーションを通じて、レピュテーションの回復を目指します。
レピュテーションリスクを測定する方法
現状の社内のレピュテーションリスクを理解するために、測定方法も理解しておきましょう。
レピュテーションリスクの測定方法には、主に以下の4つがあります。
評価モデルの使用
レピュテーションリスクを測定するために、評価モデルを使用する方法があります。
これは、潜在的なリスク要因や影響要素を定量的または定性的に評価し、スコアリングやランキングを行うものです。
評価モデルは、企業の業界や特定のリスク要素に合わせてカスタマイズされることがあります。
定量的データの分析
レピュテーションリスクを測定するために、定量的なデータの分析を行う方法があります。
企業の評判や信頼性に関連するデータポイントを収集し、トレンドやパターンを分析することで、レピュテーションリスクの度合いを評価します。
顧客満足度、市場シェア、ブランド評価、メディア報道など
ステークホルダーアンケート
レピュテーションリスクを測定するために、ステークホルダーからのフィードバックを収集するアンケート調査を実施する方法があります。
顧客、従業員、投資家、パートナーなど、関係者の意見や懸念を定期的に収集し、それに基づいてレピュテーションリスクの状況を評価します。
ソーシャルメディアモニタリング
レピュテーションリスクを測定するために、ソーシャルメディアやオンラインプラットフォームのモニタリングを行う方法があります。
企業の関連キーワードやブランド名に関するメンションやコメントを追跡し、肯定的な意見や否定的な声、懸念事項などを把握します。
ユニクロのレピュテーションリスク事例
大手企業のレピュテーションリスクとして、ユニクロの事例が有名です。
ユニクロは、過去に以下2つの内容でレピュテーションリスクがあるとされ、改善しています。
どのような問題を改善したのか、2つの事例を見てみましょう。
労働条件の問題
ユニクロの親会社であるFast Retailingは、過去に労働条件や労働環境に関する問題を抱えていたとされています。
特に、工場労働者への適切な賃金支払いや労働時間の遵守などに関して、批判や報道がありました。
これにより、ユニクロのレピュテーションリスクが高まる可能性がありました。
サプライチェーンの問題
ユニクロはグローバルなサプライチェーンを持っており、衣料品の製造においてさまざまなサプライヤーと取引を行っています。
過去には、サプライチェーンにおける労働条件の問題や環境への影響などにより、ユニクロの評判が傷つく可能性がありました。
特に、サプライヤーの監査や透明性の向上に関して改善が求められました。
レピュテーションリスクを意識した会社運営を心がけましょう
昨今、レピュテーションリスクは企業にとって大きな課題になっています。
常にレピュテーションリスクを考えた運営を行わなければ、いつどこで問題になるかわかりません。
そのために、早い段階で測定を行ったりマネジメントを行ったりしておきましょう。
また、レピュテーションリスクの保険なども検討するのも良いかもしれません。
著者・監修者
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1982年生。経営学者／やさしいビジネススクール学長／YouTuber／東京大学 経済学博士
詳しい講師紹介はこちら website twitter facebook youtube tiktok researchmap J-Global Amazon
専門は、経営戦略論・イノベーション・マネジメント、国際経営。
「アカデミーの力を社会に」をライフワークに据え、日本のビジネス力の底上げと、学術知による社会課題の解決を目指す。
「やさしいビジネススクール」を中心に、YouTube・研修・講演・コンサル・著作等で経営知識の普及に尽力中。
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