経験価値
Experiential value
- 消費という行為の本質は、モノを所有することではなく、モノを通じで得られる体験にあるという考え方。
- 決して、近年になって、人間がモノよりもコト（経験）が好きになった、わけではない。消費ということの本質は、モノでもサービスでも、それを通じて得られる私たちの体験である。
性能を高めるではなく、総合的にどういう経験を提供するのかをデザインする
関連ワード
経験価値分析とは
会社として提供しているものは、製品でありサービスであるわけですが、これはあくまで企業側の見方です。顧客側からみれば、提供されているものは、製品・サービスを通じて得られる経験や心の動きです。
だとすれば、顧客に真に価値を提供し、顧客満足を高めるためには、経験全体を作り込むことが必要になります。もちろん製品・サービスの性能・品質を高めることは大切ですが、結局は顧客はそれを経験として受け取ることを忘れてはいけません。
経験を作り込むという意味では、製品・サービスそのものだけではなく、付帯的なサービスや周辺的な経験も肝心になります。たとえば、自動車から得られる経験価値は、CMを見て、カタログを手に取るところから始まり、ディーラーでの試乗や説明で高まり、購入後のカーライフのなかで日々蓄積されていき、最後には手放す瞬間まで経験価値の一部となります。
事例紹介
東京ディズニーリゾート 経験を総合的に作り込む
■経験のすべてが顧客にとっての価値になります。この点に世界的にも早く気がつき、総合的に経験を作り込むことで成功を収めたのが東京ディズニーリゾートです。
■家族や友達と、行くことを決め、現地での計画を練るところから既に経験は始まっているのです。その経験を良いものとするため、ガイドブックやウェブサイトにも手を抜きません。移動の道も、オープンを待つ時間も、演出します。現地ではもちろん楽しいし、帰りのお土産も充実させます。持ち帰って、お土産を渡して、思い出話をする時間も楽しい時間とするのです。
■東京ディズニーリゾートは、きわめてリピート率が高いことを特徴としています。それは、顧客がその経験のどこをとっても楽しかったという高い満足度を感じているからこそ。どの瞬間も手を抜かない徹底した作り込みで、成果をあげているのです。
著者・監修者
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1982年生。経営学者／やさしいビジネススクール学長／YouTuber／東京大学 経済学博士
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専門は、経営戦略論・イノベーション・マネジメント、国際経営。
「アカデミーの力を社会に」をライフワークに据え、日本のビジネス力の底上げと、学術知による社会課題の解決を目指す。
「やさしいビジネススクール」を中心に、YouTube・研修・講演・コンサル・著作等で経営知識の普及に尽力中。
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