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コンフリクト解消のすべて:コンフリクトマネジメントを詳細に解説

ある日、会社のミーティングで突然上司から意見を求められました。「私たちのプロジェクトについてどう思いますか?」と。あなたは自分の意見を正直に述べましたが、それは他のメンバーと全く異なるものでした。そこで「コンフリクト」が生まれました。コンフリクトとは対立や衝突を指す言葉です。人間関係や組織内で起こる可能性がありますし、前向きな意見の相違から生じることも多くあります。このコンフリクトを解決しなければ、大きな問題を引き起こす可能性があります。

目次

おまけ)英語での「コンフリクト」

英語で、「コンフリクト」を表す言葉は“conflict”です。日本語の「コンフリクト」と同じように、対立や争いを指します。例えば、「彼と私の間には常にコンフリクトが存在している」は英語では”He and I always have a conflict.”となります。

また、他にも”Dispute”や”Difference”という単語や”Opposition”というキーワードも、「コンフリクト」を表す場合があります。「Dispute」は主に意見の相違や議論からくる対立を指し、「Difference」は一般的な違いや差異を指します。「Opposition」は直接的な反対や抵抗を示します。

コンフリクト発生の主な要因

条件の対立:資源の制限や目標の不一致

資源の制限

資源(例:予算、人員、時間)が限られていると、それに対する要求が多くなると競争が生じます。例えば、開発部門とマーケティング部門が同じ予算を求める場合、コンフリクトが発生します。また、チーム内で共有されるべき予算や人員、時間といったリソースが足りない場合、それぞれのメンバーが自分のタスクを完遂するために必要な資源を求めて対立します。

目標の不一致

組織内の異なる部署や人々が異なる目標を持っている場合、それが矛盾するとコンフリクトが起きる。例えば、製品の品質を重視する技術者と、納期を重視するプロジェクトマネージャーの間でよく見られます。

認知の対立:コミュニケーションの障害や文化・価値観の違い

コミュニケーション障害

誤解や不明確な指示は、双方が事象や情報に対して異なる解釈をすることでコンフリクトを引き起こします。

  • 相手の意図を誤解する
  • メッセージが曖昧である
  • 情報が不足している

これらは全てコミュニケーション上の問題であり、結果的に認知の対立へとつながります。例えば、マネージャーの指示が不明確な場合、それに基づいて行動する各メンバーの認識がズレるでしょう。プロジェクトマネージャーが「できるだけ早く」と指示した場合、それが何を意味するのかについての解釈がメンバー間でバラバラであれば、誤解が発生する。

文化・価値観の違い

異なる文化背景や価値観は、同じ事象に対する解釈が違うために対立を生む。グローバルなビジネス環境で、文化や価値観が異なる人々が協力する場面では、儀礼、言葉の使い方、業績評価の基準などが違い、それがコンフリクトにつながる場合が多い。さらに、転職やM&Aの際には、新しい組織文化や価値観に適応する過程で、既存のチームメンバーや組織との間で価値観の摩擦が生じる可能性が高くなる。このような状況では、リーダーシップ、報酬体系、または目標設定の方法まで影響を受け、コンフリクトがさらに複雑化することも少なくない。

感情の対立:個々の感情や人間関係に基づくコンフリクト

好き嫌いや過去の経験に基づく感情的な対立や影響力や地位に対する個々の感情やエゴが絡む感情の対立は、個々の感情や人間関係に基づくコンフリクトが生じる原因となります。

これは、人間の心理的な側面に深く関連しており、しばしば意思決定や行動の選択を難しくします。このタイプのコンフリクトは、個々の視点や感情が異なるために生じます。それぞれが自身の立場を理解し、尊重することが重要です。しかし、それだけでは十分ではありません。相手の視点を理解し、その視点を尊重することも同様に重要です。これは、対話と共感の力を通じて達成できます。

意見の相違と一致を確認する重要性

対話や観察を通して相手の視点理解し、自身の考え方を明確化する必要性

コンフリクトは、異なる意見や立場が交錯する場でしばしば生じます。しかし、これが必ずしも悪いことでない場合もあります。事実、コンフリクトはしばしばチームや組織における意見の相違と一致を明確にする貴重な機会となることが多いです。そのため、相手の視点を理解し、自身の考え方を明確にする作業が重要になります。

この過程を通じて、チームメンバーはそれぞれの意見や立場が何であるのかを確認することができます。これにより、個々人が持つ独自の視点や専門知識が明らかになり、結果としてより健全な意思決定につながる可能性があります。さらに、このようなコンフリクトの解決過程で明確化された情報や理解は、組織内の他の問題解決にも応用可能です。それゆえに、コンフリクトは一概に避けるべきものではなく、どのように管理と解決を図るかが鍵となります。

ビジネスにおけるコンフリクト事例

プロジェクトチーム内の目標設定コンフリクト

まずは、プロジェクトチーム内で発生した目標設定に関する意見対立の事例から見ていきましょう。具体的なプロジェクト目標を設定する際、メンバー間で意見が一致せず、それが原因でコンフリクトが発生することがあります。たとえば、あるメンバーは短期的な成功を重視し、もう一人のメンバーは長期的なビジョンを優先したいと考える場合です。

また、プロジェクトの成果目標、時間枠、品質基準などについてチームメンバー間で見解が分かれる場合に発生します。例えば、開発チームが技術的優位性を重視する一方で、マーケティングチームは市場投入の速度を重視するといった状況が考えられます。

対策としては、すべてのステークホルダーが集まり、目標を明確にし優先順位をつけるような目標の明文化と優先順位の設定があります。また、目標達成を測るための指標を設定し、進捗を定期的に確認するいわゆるKPIを設定することも有効です。つまり、目標設定においては、多角的な視点を持ち、全員の責任と成果を明確にすることが重要です。

上司と部下間の予算割り当てコンフリクト

部署やプロジェクトの予算割り当てに関して、上司と部下間で認識のギャップが生じる場合があります。例えば、上司はコスト削減を重視するが、部下は必要なリソースを確保するために予算を増やす方向を望むといった場合です。

対策としては、投資対効果の分析を行い、予算割り当ての合理性を評価するいわゆるROI分析が有効であったり、予算に関する期待と制限を明確にはなしあうようなオープンなコミュニケーションも防止策・解決策となり得ます。予算割り当てにおいては、数値だけでなく、その背後にあるビジネスロジックを共有することが解決の鍵です。

コンフリクトマネジメントのメリット

チームのコヘーション向上

チームメンバー間の信頼と協力が向上することで、チームメンバーの協力がスムーズになり、生産性が向上します。特に チーム内でのオープンな議論が促進され、より質の高い決定が行われやすくなることは、ボトムのプロセス改善に効果的です。

※コヘーションは、チームメンバーが共通の目標に対して緊密に協力し、相互に信頼と尊重をもっている状態を指します。コヘーションの高いチームでは、メンバーがお互いに協力し、良いパフォーマンスを発揮しやすい傾向にあります。

コヘーションの要素

  • ポジティブな相互依存: チームメンバーがお互いに依存し、共通の目標達成のために協力する。
  • 共有された目標: チーム内で明確な目標と期待値が共有されている。
  • 信頼と尊重: メンバーがお互いのスキルと貢献を信頼し、尊重している。

早期発見・解決

また、問題の早期発見・解決も大きなメリットです。組織活動の停滞を防ぐためには、問題や紛争が長引くこと無く早期にコンフリクトを解消することで、それがエスカレートするリスクを低減できます。コンフリクトが早期に解消されると、その解決に要する時間や資源を他の重要なタスクに割くことができ人的な資源だけでない様々な資源の効率的な活用となります。

従業員の満足度とリテンションの向上

心理的安全性の確保

コンフリクトが適切に管理されることで、従業員は自分の意見や懸念を安心して表現できる環境が整います。これが心理的安全性を高め、従業員の満足度を上げる要素となります。

職場文化の改善

コンフリクトが解消されると、その過程で職場の問題点や文化も見直される可能性が高い。これが職場文化を改善し、従業員がより長く在籍したいと感じる要因となる。

ストレスの軽減

コンフリクトは従業員に多大なストレスを与える場合が多い。そのストレスが解消されると、仕事への満足度が自然と高まります。

明確な成長パス

コンフリクトマネジメントによって問題が解決され、フィードバックが行われることで、従業員は自分がどう成長できるのかが明確になる。これがリテンションを高める要因となります。

コンフリクトマネジメントの手法

手法①事前予防(明確な役割と責任の定義・開かれたコミュニケーション環境の確立・チームビルディング活動)

明確な役割と責任の定義

役割や責任が明確でないとタスクの重複や欠落、不明瞭なアカウンタビリティーが生じ、コンフリクトとなる可能性が高いです。

例えば、営業とマーケティング番で、顧客獲得の責任が不明瞭だと、どちらも同じ顧客に対して異なる戦略をとることがあり、顧客は混乱します。役割分担表、RACIチャートなどを作成して、各タスクについて誰が責任を持つのか明確にする必要があります。

開かれたコミュニケーション環境の確立

開かれたコミニケーション環境は、メンバーが感じたもの予定を自由に発言できる場を提供するので、コンフリクトを未然に防ぐ手段となります。種子のチームミーティングで困っていることや提案したいことを共有する時間を設けるなどです。匿名のフィードバックツールや定期的な1on1の面談なのでコンフリクトマネジメントを行うことも多くあります。

チームビルディング活動

チーム名、バンカーの信頼を築くことが、コンフリクトを減らし、効率的な協働を促進します。例えば、部署でのランチ、オフサイトミーティング、スキル共有、セッションなど、勉強会やイベント、ワークショップを通じて考え方やスキルのシェア時間を共有することで、チームビルディング活動にします。メンバー間の相互理解と信頼を深める事は、コンフリクトを未然に防ぎます。

手法②診断(コンフリクト監視ツール(アンケート、インタビュー)の導入・ステークホルダー分析)

コンフリクト監視ツールの導入

定期的なアンケートやインタビューを行い、組織内のコンフリクトの発生や発生源を特定します。

例えば、毎月行う従業員満足度アンケートで、チーム内のコミニケーションに低いスコアが出た場合、その部分でコンフリクトが発生している可能性が高くなります。どのような事象でストレスが発生しているのか、問題点が明確にするために対象部門でフォーカスグループを設けて詳細を探ります。

ステークホルダー分析

コンフリクトが発生しそうな様子が見られた場合、その周辺のステークホルダーを特定し、彼らの関心事や影響度合いを分析します。例えば、新しいプロジェクトで、マーケティング部門と製品、開発部門が強行する場合、それぞれのステークホルダーが何を重視するのかを事前に調査します。

手法③対話・協議手法(ファシリテーション・メディエーション・ネゴシエーション)

定期的臨時的なグループミーティング

チームが定期的に集まったり意見や懸念をオープンに話す場を設けることで、チーム内の小規模な問題を早期に解決できます。

メリット

  • コミュニケーションが促進され、誤解を減少させます。
  • 小規模な問題を早期に解決できます。

デメリット

  • 時間がかかる場合があります。
  • 根本的な問題解決には至らない場合がある。

ファシリテーション・メディエーション

※ファシリテーション(促進的)とメディエーション(中立的・媒介的)は、本来差異があるものですが、ここでは仲介者を置くものとして同様のものとして扱っています。

中立的な第三者をファシリテーターとして議論を導く手法です。特に力関係が複雑な場合に効果的です。

メリット

  • 公平な解決策が見つかります。
  • 力関係の影響を最小限に抑えます。
  • エスカレートした問題でも解決が可能です。
  • 長期的な関係性を維持できます。

デメリット

  • 第三者が必要で、その資質に依存します。
  • コストがかかる場合もあります
  • 調停者の費用が必要です。
  • 双方の協力が必須で、協力しない場合解決に至らない可能性があります。

ネゴシエーション

ネゴシエーションは、双方が利益を最大化を模索しつつ解決策を生む過程です。

 双方が何を譲れるか、何を得たいかを明確にして、共有の利益を見つけウィンウィンの結論を模索します。。

メリット

  • 直接的な利益を獲得可能です。
  • ビジネス関係が長期に渡り良好に維持できます。

デメリット

  • 複雑なケースには適用が困難です。
  • ゼロサムゲームに陥る可能性があり、双方が損をする場合も考えられます。

メディエーション、ファシリテーション、ネゴシエーションの主な違い

 メディエーションファシリテーションネゴシエーション
目的エスカレートした問題解決効果的な議論・合意形成利益最大化
主要な参加者メディエーター、対立する二者ファシリテーター、参加者群対立または交渉する二者
第三者の役割メディエーターが中立的な解決策を提供することもあるファシリテーターが議論を促進通常、なし
適用状況エスカレートした問題プロジェクト、会議など契約、価格、条件交渉など
メリット長期的な関係性維持、解決可能公平な解決、効果的な議論直接的な利益、関係性維持
デメリット費用、協力が必須第三者の資質依存、費用ゼロサムゲームのリスク

手法④解決へのアプローチ(・協調(Win-Win)・強制(Win-Lose)・妥協・服従(Lose-Win)・回避(Lose-Lose))

双方向コミュニケーションの重視

コンフリクトを解決するためには、双方向コミュニケーションが必要となります。一方的な意見の押し付けではなく、お互いの立場を理解し合うことで、共通の目標に向かって進んでいくことが可能です。

例えば、以下のような手順を踏むと良いでしょう。

  1. まずは自分の意見や感情を伝えます。
  2. 相手が話している間は静聴

協調(Win-Win)

コンフリクトの解決策

コンフリクトは、人間関係において避けられない問題です。しかし、それを解決するための一つの方法が「協調」です。協調とは、双方が満足する結果を追求することで、Win-Winの状況を生み出すアプローチです。

まず双方の共通の目標を確認してから、透明な情報共有を通じて各方の要求と制約を明確にします。このプロセスにより、各方が何を求め、何が可能であるかを理解します。その後、この共有された情報を基に、複数の解決策を生成します。最終的に、それらの選択肢から双方にとって最も有益な解決策を選び出します。

メリット

  • 長期的な良好な関係を維持できます。
  • リソースの効率的な活用が可能です。
  • 創造的な解決策が生まれやすい。

デメリット

  • 協調的な解決が難しい場合、時間と労力が無駄になる可能性があります。
  • 双方が協力的でないと、成果は期待できません。

強制(Win-Lose)

強制(Win-Lose)アプローチは、一方の当事者が他方を犠牲にして短期的な利益を追求する交渉戦略です。この方式は速やかな結果を求める状況で効果を発揮することが多いが、長期的なビジネス関係には悪影響をもたらす可能性が高いです。具体的には、このアプローチでは一方の当事者が圧力をかける形で自らの目的や利益を優先します。この際、権力や交渉力、情報の優位性などを利用して、自分の要求を相手に認めさせることが一般的です。

メリット

  • 短期的には高いリターンを得られる可能性があります。
  • 即時の決断と実行が可能です。

デメリット

  • 長期的なビジネス関係に悪影響を及ぼす可能性が高い。
  • 他方の反感や抵抗を生む可能性があります。

妥協

妥協とは、コンフリクトの解決策の一つであり、双方が自身の要求を少し譲り合うことで合意に至る方法です。コンフリクトが生じた場合、全てを自分の思い通りにすることは難しいです。そのため、双方が少しずつ譲歩することで争いを避けることが可能になります。また、妥協は関係性を保つ上でも重要な役割を果たします。無理に自分の意見を押し通すと相手を不快にさせてしまう可能性があります。

このアプローチは時間やリソースが限られている場合、または双方が等しく権力を持っている状況でよく用いられます。

意外なことに、妥協することで新たな視点やアイデアを得ることもあります。

メリット

  • 速やかに合意に達することが可能。
  • 矛盾や対立を短期間で解消できる。

デメリット

  • 完全な満足度は得られない可能性が高い。
  • 長期的な解決には不向き。

服従(Lose-Win)

コンフリクトにおける「服従」は、自身の意見を抑えて他者の意見を受け入れる行動パターンです。これは一見、他者に対する敬意や協調性を示すように思えますが、実際には自己犠牲的な姿勢が強く反映され短期的な平和を維持する目的で活用実行されます。

権力のバランスが崩れているか、戦略的な理由で一時的な譲歩が必要な状況が多いです。

  • 例:チームでのプロジェクト進行時、自分の提案が否定された場合でもそれを受け入れる
  • 例:友人との食事場所選びで自分の好みを抑えて友人の希望を優先する

メリット

  • 短期的な対立を避けられる。
  • 長期的な関係の維持や構築が可能。

デメリット

  • 長期的には一方が不満を抱く可能性が高い。
  • 短期的な解決に過ぎない場合が多い。

回避(Lose-Lose)

コンフリクトの回避

コンフリクトという課題が存在する時、一部の人々はそれを解決するために直面することを選ぶかもしれません。しかし、他の人々はそれを回避しようとします。これは「Lose-Lose」または「敗北-敗北」シナリオとして知られています。

当事者は問題を解決する代わりに避けることで、短期的な平和を求めます。通常、これは問題の本質に対処するよりも、緊急性が低い、またはリスクが高すぎると判断された場合に採られます。

メリット

  • 即時の対立や緊張を緩和する。
  • 大きなリスクを避けられる。

デメリット

  • 根本的な問題は解決しない。
  • 長期的には両当事者の不満が増加する可能性がある。

手法⑤評価とフィードバック(パフォーマンス評価・360度フィードバック・結果のモニタリング)

コンフリクト解決の後には、その成果と過程を評価し、改善点を洗い出す「評価とフィードバック」が重要です。このプロセスは、今後のコンフリクト解決に生かすとともに、組織全体のパフォーマンス向上にも寄与し組織内の関係性やプロセス、さらには文化まで改善する機会を得られます。ただし、各手法にはそれぞれのメリットとデメリットがあり、組織の特性や目標に応じて選定する必要があります。

パフォーマンス評価

対立の解決に至った過程と結果を評価し、その効果を図るために、KPIやその他の指標を用いて解決策を通して目標にどれだけ近づいたかを測定します。

  • メリット: 目標達成度が明確。
  • デメリット: 数値だけで評価すると、コンテキストが失われる可能性。

360度フィードバック

コンフリクト解決のためのプロセスに関与したすべての当事者からのフィードバック(匿名のアンケートやインタビュー)を収集して、多角的な視点で評価を行います。

  • メリット: 多角的な視点からの評価が可能。
  • デメリット: 収集と分析が時間とリソースを要する。

結果のモニタリング

コンフリクトの解決が持続的かどうか、またその周辺への影響を評価するために定期的なレビューと調整を行います。

  • メリット: 持続性と効果性を確認できる。
  • デメリット: 長期間にわたるフォローが必要。

手法⑥継続的改善(レビューと調整・事例研究と教訓・トレーニングと教育)

レビューと調整

過去のコンフリクト解決戦略の効果性を評価し、必要な変更を議論します。

  • メリット: 柔軟性があり、コンフリクト解決への取り組みを逐次最適化できる。
  • デメリット: 頻繁なレビューがリソースを消費する可能性。

事例研究と教訓

過去のコンフリクト事例を詳細に分析し、組織全体で教諭することで新たな手法やプロセスに活かします。

  • メリット: 組織全体の学習と知識共有が促進される。
  • デメリット: 深い分析には時間と専門知識が必要。

トレーニングと教育

レビューや事例研究を通して蓄積したノウハウを ワークショップやセミナーを通して、従業員にコンフリクト解決のためのスキルとして伝えます。

  • メリット: 従業員のスキルが高まり、未来のコンフリクトが減少する可能性。
  • デメリット: 費用と時間がかかる。

コンフリクトを活用した組織活性化の可能性

コンフリクトは通常、組織内の課題と見なされがちですが、適切に管理された場合には、実は組織活性化の有力なツールとなる可能性があります。ただし、これらの手法はコンフリクトが適切に管理されて初めて効果を発揮します。そのため、コンフリクトを活性化のツールとして使用する際には、適切なコンフリクトマネジメントが不可欠です。

ダイバーシティとイノベーション

異なるバックグラウンドや視点から来るコンフリクトを活用する事は、1つの意見を集約することで、新しいアイディアやソリューション、つまりイノベーションを創出することを促します。

  • メリット: 新しい視点やアイデアが生まれ、イノベーションが進む。
  • デメリット: 過度なコンフリクトがイノベーションを阻害する可能性。

チームのコヘーションとエンゲージメントの向上

コンフリクトを解決するプロセスと解決の成功体験を通じて、メンバー間の信頼を築きチームの結束力を向上します。

  • メリット: チーム内の信頼と結束力が強化される。
  • デメリット: コンフリクトが解決できない場合、逆にチーム内の不和を生む。

組織の柔軟性と適応能力の強化

コンフリクトを変化が必要とされているサインと認識して、組織が変わるべき点を明らかにし、対応策を練ることで起こるべき変化とそれに対応すると言う柔軟性を獲得します。

  • メリット: コンフリクトを指標として、組織が何を改善すべきかを見つけやすい。
  • デメリット: 変化に対する抵抗が強い場合、新たなコンフリクトを生む可能性。

Q1: コンフリクトの主な原因は何ですか?

A1: 主な原因は条件の対立(資源の制限や目標の不一致)、認知の対立(コミュニケーション障害や文化・価値観の違い)、感情的対立(権力闘争や人間関係)等です。

Q2: コンフリクトマネジメントにどんなメリットがありますか?

A2: コンフリクトマネジメントは職場環境を改善し、チーム内で生じる問題を早期に解決する手段として有効です。

著者・監修者

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