JR東日本のカスハラへの毅然な対応
近年、顧客によるハラスメント、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題化しています。企業は顧客を大切にする一方で、従業員を守り、働きがいのある環境を提供していくことも重要です。
この難題に、JR東日本がひとつの解を示しました。2023年4月26日、JR東日本は、従業員に対するカスハラに対し、毅然とした対応で臨むことを発表しました。これは、企業が長期的な視点に立ち、従業員を大切にする「サステナビリティ経営」を実践していく上で、重要な決断と言えるでしょう。
—引用文—
JR東日本グループは4月26日、客が従業員らに過度な要求や迷惑行為などを行う「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対処方針を発表した。
カスハラが行われた場合、「お客さまへの対応をいたしません」としている。身体的・精神的な攻撃や土下座の要求、社員の個人情報のSNS投稿などを例示。悪質な場合は警察や弁護士などに相談するという。
「カスハラには毅然（きぜん）と対応し、社員一人ひとりを守ることも、継続的に安全で質の高いサービスを提供していくために不可欠と考えた」と説明している。
—時事通信 4月26日—
カスハラとは何か
近年、社会問題化している「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。これは、顧客による従業員への度を超えた迷惑行為を指します。具体的には、暴言、脅迫、威嚇、侮辱といった言葉による暴力だけでなく、土下座の強要、不当な要求、必要以上のクレーム、セクハラ行為なども含まれます。
サステナビリティ経営とは
サステナビリティ経営とは、企業が事業活動を行う上で、環境保護、社会貢献、経済合理性の３つの視点を重視し、長期的な視点で企業価値の向上を目指す経営理念のことです。
JR東日本の決断：カスハラから従業員を守る
JR東日本の発表は、お客様が従業員に対して恫喝、暴力行為、個人情報の拡散といった行為を行った場合、毅然とした対応を取り、サービスの提供を断る場合もあるという強い姿勢を示したものです。場合によっては、警察や弁護士に相談することも辞さないとしています。
この発表の背景には、カスハラによる従業員の疲弊、モチベーションの低下、離職といった深刻な問題があります。
この記事は、「JR東、悪質顧客に毅然対応！これこそ真のサステナビリティ経営」を元にした記事です。
悪質な客と善良な従業員、企業はどちらを守るべきか？
これまで多くの企業が、「お客様は神様」という考え方に縛られ、理不尽な要求をする顧客に対しても、従業員に我慢を強いてきたのではないでしょうか。しかし、企業は「誰のために」存在するのでしょうか？
もちろん、顧客の存在なくして企業は成り立ちません。しかし、サービスを提供し、企業を支えているのは、他でもない従業員です。
従業員を軽視し、悪質な顧客の理不尽な要求に応じ続けることは、従業員のモチベーションを低下させ、離職率を高め、結果的にサービスの質の低下、企業の成長の阻害に繋がります。
逆に、従業員を大切にし、彼らが安心して働ける環境を提供することは、従業員のモチベーションやロイヤリティを高め、より良いサービス提供へと繋がります。
結果として、顧客満足度の向上、ひいては企業のブランドイメージ向上、持続的な成長へと繋がっていく好循環を生み出すでしょう。
カスハラへの毅然な対応が「サステナビリティ経営」につながる理由
JR東日本の決断は、短期的な利益よりも、長期的な視点に立った「サステナビリティ経営」を重視していると言えるでしょう。
経営学の大家であるピーター・ドラッカーは、企業は「人・もの・金・情報」をインプットし、製品やサービスというアウトプットを生み出す循環システムであると捉えました。そして、この循環を円滑に回し続けるためには、従業員を大切にし、働きやすい環境を整え、能力を高めるための投資（インプット）が不可欠であると説いています。
カスハラを放置することは、従業員のモチベーションや能力を低下させ、この循環システムを阻害することにつながります。結果として、顧客満足度や企業の成長にも悪影響を及ぼす可能性があります。
逆に、カスハラから従業員を守ることは、従業員のモチベーションやロイヤリティを高め、より良いサービス提供へと繋がります。これは顧客満足度の向上、ひいては企業のブランドイメージ向上、持続的な成長へと繋がっていく好循環を生み出すでしょう。
「お客様は神様」という誤った認識
先日、飛行機内で起きたカスハラ行為が大きなニュースになりました。これは、お客様は絶対的な存在であり、従業員は何をされても我慢すべきだという誤った認識が、一部に根強く残っていることを示す事例と言えるでしょう。
しかし、サービスを受ける側にも、従業員に対する敬意と節度ある言動が求められます。企業は、従業員が安心して働ける環境を守るため、そしてお客様との健全な関係を築くためにも、毅然とした態度でカスハラに臨むべきです。
顧客を大切にするということ
悪質な顧客の行動によって、他の顧客が不快な思いをしたり、サービスの質が低下したりすることがあります。
例えば、レストランで一部の顧客が店員に対して暴言を吐き続けた結果、他の顧客は気分を害し、店の雰囲気は悪くなってしまいます。また、店員は萎縮し、本来のサービスを提供することが難しくなるでしょう。
カスハラへの毅然とした対応は、悪質な顧客を排除することで、このような事態を防ぎ、結果として、大多数の善良な顧客にとって、より快適で質の高いサービスの提供を実現することに繋がります。
より良い社会の実現に向けて
JR東日本の事例は、カスハラへの毅然とした対応が、従業員を守り、働きがいのある環境を提供するだけでなく、企業の持続的な成長、そしてより良い社会の実現にも貢献することを示唆しています。
他の企業も、この決断を機に、自社の「顧客対応」と「従業員満足」そして「サステナビリティ」について、改めて考えてみてはどうでしょうか。
著者・監修者
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1982年生。経営学者／やさしいビジネススクール学長／YouTuber／東京大学 経済学博士
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専門は、経営戦略論・イノベーション・マネジメント、国際経営。
「アカデミーの力を社会に」をライフワークに据え、日本のビジネス力の底上げと、学術知による社会課題の解決を目指す。
「やさしいビジネススクール」を中心に、YouTube・研修・講演・コンサル・著作等で経営知識の普及に尽力中。
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