おもてなしマネジメント（相島 淑美・神戸学院大学）
講師プロフィール
1962年生。神戸学院大学経営学部教授。
専門はマーケティング、アメリカ文化、比較文化。
おもてなしを単なる接客行為としてでなく、日本人が受け継いできた感性・行動文化として捉え、それをベースにしたユニークな日本型マーケティング研究で知られる。
慶應義塾大学大学院文学研究科修士、博士課程満期退学。関西学院大学経営戦略研究科修士（MBA
）、博士。元日本経済新聞（流通経済部）記者。著書、翻訳書多数。
科目概要
日本人のビジネス慣習は事業のサステナビリティの視点からも海外からおおいに注目されています。本科目では、日本人の感性・行動文化の基盤としての「おもてなし」を経営に活かす思考法をお伝えします。これは、従業員も顧客も、周囲の人たちも、皆が幸せになるための考え方です。第1～6回でおもてなしマネジメントの基本を学び、最後の2回で「おもてなしとES・CS」「コミュニティに広がるおもてなし」について深掘りし、実践につなげます。
ライブ講義
ライブ対談 準備中
2026年2月20:00〜21:00
オンデマンド講義
第1回 おもてなしマネジメントとは
おもてなしマネジメントとは何かを考える前に、日本人が古来受け継いできた精神である「おもてなし」そのものについて理解を整理します。おもてなしマネジメントを学ぶことがなぜいま必要なのか、どのように自社のビジネスに活かせるのか、サステナブルな事業発展の関係とは何か―等についても考えていきましょう。
第2回 おもてなしマネジメントの原則１ 相手目線で行動する
おもてなしマネジメントは、相手（顧客、従業員・・）の立場に立って考えるところから始まります。それは「相手のために無理をする」ことではありません。相手目線に立つことは、じつは、自分がハッピーになることでもあるのです。
第3回 おもてなしマネジメントの原則２ 場の共創
おもてなしの一番の特徴は、提供する側と受ける側が場の価値を共創すること。一方がひたすら提供し、もう一方はただ受けるだけ、ではありません（そんなことをしていては限度がありませんし、提供する側は疲弊してしまいます）。では、ともに場の価値を高めるために、何をすべきでしょうか。
第4回 おもてなしマネジメントの原則３ 融通無碍に変わる役割
前の回とも関連しますが、おもてなしの象徴ともいえる茶の湯では、亭主（もてなす側）と客（もてなされる側）の役割は固定していません。場面に応じて役割が自在に変化します。経営の場でも、役割を固定的にとらえるのでなく、場面や相手に応じて動いていくことが求められます。
第5回 おもてなしマネジメントの原則４ マニュアルに頼らない
マニュアルとは、いつでも誰でも実践可能のいわば標準規格ですが、伝統的なおもてなしにいわゆるマニュアルは存在しません。目の前の相手のために、毎回ゼロから作り上げるのがおもてなしです。
AIの時代こそ、こうした発想が求められます。
第6回 おもてなしマネジメントの原則５ 常に「よりよく」
おもてなしでは、一定の合格点をとれたらゴール、ではありません。より相手に喜んでもらえるように、常に改善点を見つけ出し努力を重ねる、それは日本型経営の基本でもあります。
第7回 おもてなしと顧客満足
おもてなしマネジメントは何ができるか、そのひとつの答えが顧客満足です。この「顧客」は外部のいわゆる「お客様」のみならず、内部の従業員も含まれます。
第8回 おもてなしマネジメントがつくる持続的な未来
これまで学んだように、おもてなしマネジメントは従業員を幸せにし、顧客を幸せにしますが、それだけでなく、企業を取り囲むコミュニティにも影響を与えます。令和版「三方よし」について考えましょう。
さらなるアウトプットをしたい方へ
アドバンストなチャレンジをしたい方向けに、特別な問題を用意しています。
学長からフィードバックいたしますので、ぜひ挑戦してみてください。
あわせて学長との面談を活用して、疑問質問など追加の質問もしてみてください！
▶アドバンスト問題はこちら
オフィスアワー ※有料会員限定
ワークショップに参加した方は、そこで出た疑問をさらに深掘りできる場にもなります。もちろん、オフィスアワーからの参加でも大歓迎です！
日時
調整中
こんな方におすすめ
- 相島先生に直接質問してみたい、学びを深堀りしたい
- アドバンスト問題の進め方や具体事例が知りたい
- 「おもてなしマネジメント」を実務に活かすためのアドバイスを受けたい
当日の想定トピック
- 相島先生へのQ&Aとディスカッション
- 「おもてなしマネジメント」の個別・具体的な応用例
- アドバンスト問題に取り組むポイント
- 取り組みや今後の展望
アドバンスト問題サークル ※有料会員限定
日時
調整中
こんな方におすすめ
アドバンスト問題をやろうと思うが、ひとりではなかなか進まない
課題の難しい部分や統計の考え方を一緒に学びたい
他の受講生との繋がりを持ちながら、確実に提出までたどり着きたい
サークル活動内容
オンラインで1時間集まり、情報交換しながら課題に取り組みます。
実際にシート入力や演習をしながら、その場で疑問点を共有。アドバンスト問題の完成に向けてお互いサポートし合うので、モチベーションも持続します。